Borja Santaolalla, co-fundador de Empathy.co

Retos y oportunidades de los e-commerce en tiempos de gran demanda

La COVID-19 está impulsando el e-commerce en muchos países, y abriendo nuevos retos y oportunidades para los vendedores digitales. Mientras que las restricciones y el miedo a salir a la calle han hecho despegar la cesta de la compra online, el resto del e-commerce se ha mantenido volátil, con un impacto dispar entre unos sectores y otros: turismo y retail tradicional, como moda, ropa y complementos, han reducido sus ventas. Sin embargo, otros sectores como supermercados e hipermercados, material deportivo, productos de cuidado personal, farmacias y parafarmacias, material de oficina y escolar, muebles y decoración para el hogar, alimentación y complementos para mascotas, o videojuegos están viendo la otra cara de la moneda. Así pues, ¿cuáles son los retos y las oportunidades de los e-commerce en momentos de gran demanda como el actual?

El catálogo habitual está dejando de ser la puerta de entrada para la mayoría de usuarios, que acceden directamente a los buscadores a la caza de un producto concreto. Levadura, harina o papel higiénico han sido algunos de los productos más buscados durante esta pandemia, e incluso algunos de ellos se han agotado por completo. Lo mismo sucede en épocas navideñas, en las que determinados juguetes, perfumes o productos tecnológicos se quedan fuera de stock y acaparan los buscadores de los e-commerce. ¿Qué pueden hacer entonces las tiendas online para mejorar esta experiencia de compra ante el cambio de paradigma?

Afinar los parámetros de búsqueda: para que la compra se lleve a buen término es imprescindible que el usuario pueda, a través de breves filtros de búsqueda, depurar al máximo su selección y encontrar de forma sencilla y sin esfuerzo el producto que le interesa.

Recomendar y sugerir productos similares o sustitutivos: un producto puede quedarse sin stock, especialmente en momentos de gran demanda. En estos casos, el buscador debería poder ofrecer al usuario recomendaciones y sugerencias de productos similares, que le animen a llevar a cabo la compra. Por ejemplo, la levadura química lleva tiempo agotada en la mayoría de supermercados e hipermercados. Si un usuario la busca y no está disponible, el cajetín de búsquedas podría sugerirle otros productos sustitutivos que quizás puedan cubrir sus necesidades, como levadura fresca, preparado para pan o bizcochos…

Ofrecer productos más buscados o complementarios: el usuario puede entrar al e-commerce con una idea de compra fija, pero es muy posible que al ver un listado de productos más comprados por otros usuarios, productos que habitualmente se compran juntos, o bien productos relacionados con sus búsquedas, decida ampliar el carro de la compra. Como en el caso anterior, el usuario que buscaba levadura puede también necesitar huevos, esencia de vainilla, cacao en polvo o mantequilla para realizar sus pasteles. Adelantarnos a las necesidades del usuario puede ser la clave para aumentar el ticket de compra.

Ayudar a ahorrar: siempre digo que ayudar a los usuarios a ahorrar en su compra, recomendando productos alternativos o complementarios que estén en oferta o promoción, es un punto muy a favor para asentar la confianza del usuario. Esto aplica aún más en situaciones como la actual, donde hay una gran demanda de productos online y, además, los bolsillos de nuestros usuarios se pueden haber visto afectados.

Informar sobre tendencias de los productos buscados: en base a los parámetros que el usuario haya buscado, se le puede ofrecer información relacionada con ese producto, así como tendencias y novedades sobre el mismo. De este modo, se crea una experiencia de marca más completa y una mayor fidelización, ya que el usuario percibe un valor añadido más allá del producto.

Evitar la frustración de no encontrar lo que se quiere: en épocas de gran demanda como la actual, sabemos que es muy posible que algunos productos estén agotados o en rotura de stock. El mismo buscador debe anticiparse y alertar de que un producto no está disponible, y aportarnos la información de cuándo se espera que ese producto vuelva a estar disponible e incluso facilitarnos un formulario de inscripción para que nos avise, ya sea por email o teléfono, cuando se pueda volver a comprar. Complementariamente, aplica también aquí la recomendación y sugerencia de otros productos similares o sustitutivos.

Actualmente estamos viendo un cambio de paradigma a escala mundial sobre la forma en que los usuarios acceden e interactúan en las tiendas online. El buscador se constituye como una herramienta esencial para los e-commerce, por encima incluso del catálogo tradicional, lo cual plantea nuevos retos, pero también grandes oportunidades a la hora de generar mayor confianza en la relación con el consumidor. La caja de búsqueda se ha convertido en el lugar de la web en el que se gestiona la compra y, por tanto, se hace imprescindible trabajarla a conciencia para adelantarnos a las necesidades de los usuarios, especialmente en el nuevo paradigma que se nos abre no solo durante la COVID-19, sino también tras ella.