“Nuestra política de calidad se traduce en unos elevados índices de satisfacción de nuestros clientes y un bajo número de reclamaciones, así como en la ausencia de episodios de intoxicación alimentaria”
¿Cuáles son los pilares sobre los que se basa la política de calidad de Áreas?
Nuestra Política de Calidad se basa en el compromiso que adquirimos con el cliente, con las personas, con la seguridad y la salud y con la mejora.
¿Qué resultados y qué balance se puede hacer de dicha política? Me consta que no han tenido ningún susto...
Esta política se traduce en unos elevados índices de satisfacción de nuestros clientes y un bajo número de reclamaciones, así como en la ausencia de episodios de intoxicación alimentaria, gracias a los múltiples controles de seguridad alimentaria que realizamos en las diferentes etapas del proceso productivo.
¿Cómo se aborda esta política teniendo en cuenta la diversidad de formatos, marcas, canales de venta y mercados en los que opera la compañía?
Los pilares que sustentan nuestra política son y deben ser comunes a todo nuestro “universo”. Son compromisos ineludibles en cualquier caso, independientemente de la marca, canal o mercado en el que prestemos servicio.
En todos los casos debemos conocer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, para satisfacerles y demostrar nuestro compromiso con ellos.
Además, creamos un entorno favorable para la participación, el desarrollo y la capacitación profesional de nuestros colaboradores, garantizando así la seguridad y salud de los colaboradores y terceros en todas las actividades que desarrollamos. De hecho, nuestros procesos de trabajo se basan en un sistema de gestión que se evalúa y mejora permanentemente.
¿En qué medida se renueva la política de calidad de Áreas y bajo qué criterios?
Nuestra Política Integrada de Gestión se revisa como mínimo anualmente en el proceso de Revisión del Sistema por la Dirección, obedeciendo a las Líneas y Objetivos Estratégicos marcados anualmente y atendiendo a posibles cambios organizativos, de mercado, normativos y reglamentarios.
El objetivo final de Áreas es el cliente y alcanzar la excelencia. ¿Qué espera el cliente de Áreas y qué le ofrece ésta?
Para conocer exactamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes en cada mercado se realizan estudios de cliente y de satisfacción. Los resultados de estos estudios nos ayudan a orientar nuestra oferta en cuanto a tipología de establecimiento, servicio y producto y nos guían en la definición de nuestra propuesta de valor diferenciadora. Así, les ofrecemos una experiencia de parada o una experiencia de espera, según el caso, manteniendo unos estándares de limpieza, calidad de producto y excelencia en el servicio como elementos básicos e ineludibles.
El cliente siempre demanda garantías. ¿Qué tipo de certificados de garantía tiene Áreas y en qué medida están extendidos en la red de establecimientos?
Desde que en 1999 fuimos una de las primeras empresas de restauración en obtener el Certificado ISO 9001:1998 (vigente entonces), hemos mantenido este certificado extendiéndolo a casi la totalidad de nuestros establecimientos de restauración y de retail, adaptándolo a las necesidades de cada negocio, y renovando por las nuevas normativas aparecidas (ahora ISO 9001:2008).
Más recientemente, a finales del año pasado, obtuvimos la marca de garantía Madrid Excelente. Es un reconocimiento que concede la Comunidad de Madrid a las empresas para certificar la calidad y excelencia en su gestión, así como su compromiso con la innovación, la mejora constante y la satisfacción de las personas.
¿Cómo dialoga en esta materia empresa y cliente?
En el proceso de Gestión de la Voz del Cliente, las herramientas de diálogo entre Áreas y sus clientes son varias.
Como sistema de medición continua, que nos permite alimentar nuestros planes de mejora, nos servimos de cuestionarios de satisfacción que complementamos con encuestas telefónicas.
Por otra parte, contamos con un programa de estudios dirigido al cliente final y enfocado a conocer el índice de calidad percibida y su grado de satisfacción con nuestro producto. A través de este programa nos permite adaptarnos y evolucionar así de la mano de nuestros usuarios.
Y, por último, la gestión de reclamaciones y el contacto con los clientes a través de nuestra web son también dos herramientas muy útiles para mantener un diálogo fluido con nuestros clientes.
¿Existe algún tipo de control externo auditado?
Sí. En los tres ejes en los que se estructura el Plan de Calidad, que son calidad de producto, calidad de servicio y calidad de gestión, se establecen medidas de control externo que auditan y verifican el cumplimiento de nuestros estándares.
En cuanto a la calidad de producto se hace un check-list de higiene que comprueba el estado de las instalaciones y el seguimiento de las buenas prácticas de higiene que aseguran la calidad higiénico-sanitaria de nuestros productos; un check-list de producto, que verifica la calidad global de los productos elaborados puestos a la venta, desde aspectos organolépticos hasta los criterios de exposición y de comunicación; y se hacen más de 9.500 análisis microbiológicos de alimentos, agua y superficies al año.
En lo referente a la calidad de gestión, se audita de manera interna y externa anualmente, con visitas de seguimiento y auditorías de certificación, respectivamente, que aseguran su cumplimiento y lo retroalimentan con mejoras y adaptaciones. Madrid Excelente también realiza evaluaciones anuales para comprobar la conformidad con los requisitos del modelo de referencia en los módulos de Excelencia en la gestión, Responsabilidad corporativa y Confianza de los consumidores.
Y, en cuanto a calidad de servicio, contamos con la figura del Mistery Shopper como herramienta de medición de la calidad definida o calidad interna, que nos permite comprobar el grado de cumplimiento de los estándares de servicio definidos.
¿Qué es el Mystery Shopper?
El Mistery Shopper o “comprador misterioso” es una persona externa anónima formada y experimentada que realiza consumiciones o compras en nuestros centros siguiendo un cuestionario estructurado como guía para evaluar todos los aspectos que, en algún momento del proceso de compra, influyen en la percepción del cliente sobre nuestros productos y servicios.
En materia de producto alimentario, ¿cómo controla Áreas todo el proceso del mismo en la cadena desde su recepción a su consumo final?
Desde el punto de vista de aseguramiento de la calidad higiénica, la aplicación del Plan de Autocontrol Higiénico-Sanitario en todos nuestros establecimientos, garantiza la seguridad e inocuidad de los alimentos en cada fase de la cadena alimentaria. Se trata de un Plan que se articula en planes de prerrequisitos con controles enfocados a prevenir los peligros provenientes del entorno de trabajo.
El otro eje que articula este Plan de Autocontrol es el plan APPCC, con controles en cada uno de los puntos de control crítico de los diferentes procesos productivos como, por ejemplo, el control de recepción de materias primas y de expediciones internas o en el caso del almacenamiento, el control de cámaras y congeladores, entre otros.
Por otro lado, el control de la calidad organoléptica se asegura mediante auditorías de producto por parte de personal externo debidamente formado y capacitado, de acuerdo a unos criterios claramente definidos.
¿Cómo es la relación con los proveedores en este aspecto?
Todos los suministradores son sometidos a una evaluación inicial y a una evaluación continua durante la vigencia del contrato con los mismos, con el doble fin de asegurar su capacidad de suministrar de acuerdo con los requisitos especificados y verificar el cumplimiento de tales requisitos a lo largo del tiempo.
Esto se hace a través de métodos de evaluación en torno a controles de recepción de mercancía, llevados a cabo por el personal de los centros, que evalúan en continuo a los proveedores, generando incidencias en caso de incumplimiento de las condiciones de entrega, servicio y producto. Asimismo, también se evalúa la verificación del cumplimiento de las especificaciones técnicas de producto de compra, mediante controles a la recepción del producto, para validar las características que deben cumplir los productos de compra autorizados.
Por otro lado, contamos con auditorías en recepción por parte de personal ajeno a los centros de trabajo, para evaluar la calidad de la entrega, del servicio y del producto de manera más extensa que los primeros controles. Y, por último, con auditorías de calidad a proveedores desde el departamento de Calidad, con el propósito de evaluar in situ sus instalaciones, así como verificar que tiene definido e implantado un sistema de aseguramiento de la calidad de los productos suministrados.
¿Cómo trabaja Áreas en una situación de alarma alimentaria?
Tenemos implantado un procedimiento de Gestión de Incidentes relacionados con la Calidad y Seguridad Alimentarias que define los protocolos de actuación ante diferentes situaciones, de riesgo o no, asociadas a aspectos de calidad, higiénicos y de seguridad alimentaria. Se contemplan, además, las responsabilidades y las instrucciones detalladas de qué hacer y cómo actuar ante los escenarios de incidentes de manera práctica y rápida, ya se trate de incidentes o crisis, así hayan detectado interna o externamente.
En todos los casos, hay una identificación y segregación del producto afectado, asegurando su inmovilización cautelar, una comunicación interna, comunicación al proveedor, atención a posibles clientes afectados, investigación pertinente y comunicación de la resolución definitiva.