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En periodos de crisis económica, se hace imprescindible por parte de las empresas y organismos públicos gestionar con éxito el flujo de clientes y ciudadanos para poder ofrecer el mejor servicio y conseguir fidelizar al consumidor. Qmatic, empresa líder en el desarrollo e instalación de soluciones y sistemas de gestión de colas y direccionamiento, ha desarrollado desde hace años una metodología para gestionar con éxito la atención y servicio al cliente gracias a la tecnología de CFM (Customer Flow Management). Los seis pasos a seguir para ofrecer la mejor experiencia al cliente son:
Paso 1: Antes de la llegada
La aplicación de CFM puede comenzar antes de que los clientes visiten el negocio, banco, hospital o centro de servicios públicos. Por ejemplo, reservando una cita o un lugar en la cola de espera con una aplicación de un smartphone. Esto reduce el tiempo que el cliente pasa en espera y, por lo tanto, afecta favorablemente a la experiencia de servicio del cliente. Para el proveedor de servicios, puede ser una herramienta para controlar y alejar el flujo de clientes de las horas punta reconduciéndolo a partes del día menos ajetreadas. También puede ser una poderosa herramienta que proporcione datos previos a la visita, para que el proveedor de servicios pueda asignar personal de forma más adecuada y prestar mejor servicio a los clientes.
Paso 2: Llegada
Al momento de la llegada, es necesario averiguar el servicio que el cliente solicita. Esto es crucial ya que prepara el terreno para todo el recorrido del cliente. Si se sabe lo que los clientes desean, se puede comenzar a planificar el proceso de entrega del servicio. Esto se puede realizar mediante un recepcionista, una recepción o con una solución de autoservicio. CFM ofrece la posibilidad de segmentar la clientela. Los clientes que requieren de un servicio más complejo y lento se pueden gestionar por separado, lo que reduce el riesgo de “bloquear” a otros clientes y afectar negativamente sus experiencias de servicio. Los clientes VIP, por ejemplo, se pueden ubicar primeros en la cola de espera. En un mundo donde los proveedores de servicios se esfuerzan por generar más lealtad entre sus preciados clientes, esto representa una oportunidad interesante.
Paso 3: Cola y espera
Después de llegar, la mayoría de los clientes deben esperar. Probablemente este paso es el que tiene mayor riesgo de afectar negativamente la experiencia de servicio de los clientes. Un cliente que percibe la espera como prolongada generalmente no está satisfecho con el servicio. CFM ofrece dos maneras de abordar esto. La primera es minimizar el tiempo de espera percibido. Por ejemplo, si un cliente tiene la oportunidad de sentarse, relajarse y mirar contenidos relevantes, entretenidos e informativos mientras aguarda, la espera parece más corta de lo que realmente es. Es incluso mejor si sabe que tiene su lugar en la cola de espera. Es justo y predecible. La segunda es minimizar u optimizar el tiempo real de espera. Puede escoger su método de cola de espera en función de su situación. Existen dos tipos de colas de espera: en fila y virtual. En la cola de espera en fila, el cliente aguarda haciendo fila. Este suele ser el modo más eficiente cuando hay una transacción rápida y se desea alto rendimiento. La cola de espera virtual implica que los clientes no están parados haciendo fila. El lugar en la cola de espera se conserva a través de una identificación (por ejemplo, un número de ticket). De modo que el usuario mantiene su lugar en la cola de espera aún cuando no está parado haciéndola. La cola de espera virtual suele utilizarse para transacciones y esperas más prolongadas.
Paso 4: Atención
Si la identificación se realiza al llegar, se podrá emparejar cada cliente con el empleado más adecuado. Los clientes obtienen el mejor soporte posible y el proveedor del servicio puede entregar un servicio de mejor calidad de un modo eficaz. Además, los empleados pueden comenzar a prepararse antes de que el cliente llegue al punto de servicio. Pueden mostrar el historial del cliente en su pantalla y consultar cada una de las visitas que ha realizado, quién lo atendió y sobre qué trató la consulta, para poder ofrecer un servicio de mejor calidad. Los mecanismos de alerta pueden brindar a los gerentes la oportunidad de tomar medidas si se exceden los niveles de servicio, ya que los datos sobre el recorrido de los clientes se guardan continuamente. Esto tiene que ver con emparejar al empleado adecuado con el cliente correspondiente en el momento preciso. Promueve la productividad.
Paso 5: Después de la atención
Lo que el cliente final percibe como una única atención puede estar compuesta por múltiples servicios con múltiples asesores. Una función primordial consiste en poder administrar esta atención durante toda su vida útil, desde el momento en que el caso se genera, cuando se pasa a diferentes asesores o departamentos y hasta que se cierra.
También es valioso solicitar al cliente que responda a encuestas. Esto se puede llevar a cabo después de cerrar la transacción y no afectará el tiempo de espera de otros clientes. La información revela lo que el cliente percibe del servicio que acaba de recibir y resalta las áreas que deben mejorar. También puede mejorar la experiencia de servicio del cliente si este siente que tiene la oportunidad de hacerse escuchar.
Paso 6: Administración
En cualquier momento, los gerentes pueden usar los datos del proceso de CFM para evaluar su operación y tomar las medidas que consideren necesarias. Esto se realiza con datos en tiempo real capturados y presentados en paneles de control en vivo. Los tiempos de servicio, los tiempos de espera de los clientes y la cantidad de clientes son ejemplos de lo que se puede controlar. Se pueden generar y distribuir informes estadísticos sobre todos los datos capturados, programarlos automáticamente para usuarios definidos previamente. También es posible realizar un análisis más avanzado de los datos y utilizarlos para promover mejoras a largo plazo en los procesos y las operaciones.
A medida que el sistema se conecta a múltiples sucursales por una extensa área geográfica, los gerentes pueden tener una visión general de toda la red de servicios. Incluso es posible ver los resultados de asignar los empleados adecuados a los clientes pertinentes, con o sin venta.
Acerca de Qmatic
Qmatic es el líder mundial de soluciones de gestión inteligente de espera y direccionamiento de ciudadanos. Tiene más de 30 años de experiencia en el desarrollo, fabricación, comercialización e implementación de soluciones que hacen más eficiente la Administración del Flujo de Clientes, (Customer Flow Management™), cubriendo los aspectos de Cita Previa, Llegada, Tiempo de Espera Activo y Pasivo, Servicio, Post Servicio y manejo de la Información gerencial sobre cada uno de estos puntos vitales para optimizar la atención de sus clientes.
Con sede central en Mölndal (Suecia), cuenta con más de 370 empleados a nivel global y 60 millones de euros de facturación anual.
Dispone de 13 filiales, 68 distribuidores y más de 51.800 sistemas instalados.
Más información: http://www.qmatic.com/es